POLITIQUE DE SUPPORT
Mise à jour le 8 décembre 2023
STAGE+ est offert en mode souscription et inclut le support utilisateur, correction de bugs, améliorations et mises à jour. Pour en apprendre davantage sur l'ajout de nouvelles fonctionnalités, référez-vous à l'onglet "FONCTIONNALITÉ".
Portée du support
Pour toute la durée de votre souscription à la plateforme STAGE+, tous les problèmes (bugs) causés par la plateforme seront corrigés sans frais et dans les meilleurs délais. KIWI déterminera en fonction de la gravité et de la planification des mises à jours de la plateforme, à quel moment une correction sera disponible.
| SPÉCIFICATIONS | PLAN DE BASE | PLAN PLUS |
| Délai de réponse initiale à un incident 1 | normal | 2X plus rapide |
| Délai de résolution d'un incident | normal | 2X plus rapide |
| Accès à notre portail de support | ||
| Accès aux guides et à la documentation | ||
| Accès aux versions intérimaires | ||
| Coût annuel 2 | Inclus | $ |
1 KIWI Technologies peut rétrograder le niveau de
gravité si le client n'est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses
adéquates permettant à KIWI Technologies de poursuivre ses efforts de
résolution de l'incident.
2 Le Plan PLUS est proposé en option. Son coût
est
de 20% des frais de la souscription annuelle.
Impact et urgence
Les incidents sont traités dans un ordre déterminé par trois mesures disponibles dans le billet de support :
- Impact - l'impact potentiel d'un problème non résolu sur la capacité de l'entreprise à exercer efficacement ses activités ou à fournir ses services.
- Urgence - rapidité jugée appropriée pour résoudre un problème d'un impact donné.
- Priorité - rapidité avec laquelle le centre de services doit résoudre le problème.
| IMPACT | |
|---|---|
| 1. Étendu | Tous les utilisateurs de l'application sont impactés. Un service critique est impacté. |
| 2. Important | Une majorité d'utilisateurs est touchée par l'incident. Le service non critique est impacté. |
| 3. Modéré | Plusieurs utilisateurs ou groupes de travail sont concernés. |
| 4. Mineur | Un ou quelques utilisateurs concernés. |
| NIVEAU D'URGENCE | |
|---|---|
| 1. Critique | Affecte l'ensemble d'un service, entraînant l'incapacité d'exécuter/fournir les fonctions du service. Aucune solution de contournement n’est disponible. |
| 2. Élevé | Affecte la capacité d'un utilisateur à exécuter une fonction essentielle à son rôle et à ses opérations commerciales standard. |
| 3. Moyen | Affecte modérément la capacité d'un utilisateur à exécuter des fonctions dans le cadre de son rôle. |
| 4. Faible | N'empêche pas l'utilisateur d'exécuter une fonction ou une solution de contournement est disponible. |
Comment l'impact et l'urgence détermine la priorité
| Impact / Urgence | 1. Critique | 2. Élevée | 3. Moyen | 4. Faible |
|---|---|---|---|---|
| 1. Étendue | P1 | P2 | P2 | P3 |
| 2. Important | P2 | P2 | P3 | P4 |
| 3. Modéré | P2 | P3 | P4 | P4 |
| 4. Mineur | P3 | P4 | P4 | P4 |
Entente de niveau de service (SLA)
Lors d'un incident de priorité 1 et 2, le client doit allouer les ressources appropriées pour assister
l'équipe STAGE+ tout au long de la résolution. Si ces ressources ne peuvent être allouées, l'équipe de
support pourrait ne pas être en mesure de respecter l'entente de niveau de service (SLA).
À moins d'indication contraire, les durées indiquées dans le tableau ci-dessous sont calculées selon les
heures d'affaires ouvrables et excluent les jours fériés.
| Niveau de priorité | Réponse initiale | Résolution | Réponse initiale (PLUS) | Résolution (PLUS) |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 1h | 8h | 30min (24x7) | 4h (24x7) |
| P2 | 2h | 2j | 1h | 1j |
| P3 | 8h | 4h | 4h | 2j |
| P4 | 16h | 10j | 8h | 5j |
Le CLIENT peut demander de nouvelles fonctionnalités pour ses besoins spécifiques et KIWI proposera un coût qui reflète son effort financier. Pour toutes nouvelles fonctionnalités soumises par le CLIENT à la demande du Ministère de la santé et des services sociaux du Québec (MSSS) ou de Santé Québec, KIWI répartira équitablement son effort financier à tous les établissements sujets à celle-ci.