SUPPORT POLICY

Updated June 15th, 2023

Introduction

La plateforme STAGE+ est offerte en mode souscription et inclut le support utilisateur, correction de bugs, améliorations et mises à jour. Si vous avez requis nos services d'accompagnement pour des demandes d'amélioration, référez-vous à l'onglet "NOUVELLE FONCTIONNALITÉ" pour mieux comprendre le fonctionnement.

Portée du support

Pour toute la durée de votre souscription à la plateforme, tous les problèmes (bugs) causés par la plateforme seront corrigés sans frais et dans les meilleurs délais. KIWI déterminera en fonction de la gravité et de la planification des mises à jours de la plateforme, à quel moment une correction sera disponible.

SPÉCIFICATIONS DE BASE PLUS
Délai maximum avant réponse initiale 1 4h/2j/5j 1h/4h/2j
Demande de support intégrée
Accès aux guides et à la documentation
Accès aux versions intérimaires
Support téléphonique 3
Coût annuel 4 Inclus $

Gravité et temps réponse

CRITIQUE
La plateforme n'est plus accessible ou un problème majeur empêche une majorité des utilisateurs d'effectuer leurs tâches habituelles.
RÉPONSE INITIALE STAGE+
  • 1 heure maximum avec le Plan PLUS et effort continu toute la journĂ©e, tous les jours jusqu'Ă  ce que le problème soit rĂ©solu, qu'un correctif soit dĂ©veloppĂ© ou encore qu'un moyen de contournement ait Ă©tĂ© mis en place.
  • 4 heures maximum et effort continu sur les heures d'affaires avec le plan de base.
IMPLICATION CLIENT
  • Allocation des ressources appropriĂ©es pour assister l'Ă©quipe STAGE+ tout au long de la rĂ©solution du problème.
  • Informations de contact de la personne en charge du dossier.

MODÉRÉE
Problème de fonctionnalité ou de performance modéré affectant les tâches habituelles de plusieurs utilisateurs.
RÉPONSE INITIALE STAGE+
  • 4 heures maximum avec le Plan PLUS et effort continu toute la journĂ©e, sur les heures d'affaires jusqu'Ă  ce que le problème soit rĂ©solu, qu'un correctif soit dĂ©veloppĂ© ou encore qu'un moyen de contournement ait Ă©tĂ© mis en place;
  • 2 jours maximum avec le plan de base.
IMPLICATION CLIENT
  • Allocation des ressources appropriĂ©es pour assister l'Ă©quipe STAGE+ tout au long de la rĂ©solution du problème;
  • Informations de contact prĂ©cises de la personne en charge du dossier.

MINEURE
Nouvelle fonctionnalité ou ajustement demandés, problème mineur ou question à propos du produit.
RÉPONSE INITIALE STAGE+
  • 2 jours maximum avec le Plan PLUS;
  • 5 jours maximum avec le plan de base.
IMPLICATION CLIENT
  • Informations de contact prĂ©cises de la personne en charge du dossier.

1 Le délai de réponse initiale est en fonction de la gravité (Critique/Modérée/Mineure) et garanti sur les heures d'affaires.
2 Le support au designer couvre les questions de type "Comment on fait?".
3 Le support téléphonique est offert exclusivement aux clients avec le Plan PLUS et permet de contacter directement l'équipe de support par téléphone. Les clients avec le plan de base, ont accès au portail de support pour soumettre leurs demandes d'assistance. L'équipe de support STAGE+ pourra toutefois communiquer avec vous par téléphone pour fin d'assistance.
4 Le Plan PLUS est proposé en option. Son coût est de 20% des frais de la souscription annuelle.
5 KIWI Technologies peut rétrograder le niveau de gravité si le client n'est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses adéquates permettant à KIWI Technologies de poursuivre ses efforts de résolution du problème.

Support bilingue

Le support est offert en français et anglais sur les heures d'affaires.

Heures d’affaires

Lundi – Vendredi de 8h30 à 17h00 (HNE)

Horaire d’été du 1er juin au 31 août

Lundi – Jeudi de 8h30 à 17h00 (HNE)
Vendredi de 8h30 Ă  12h00 (HNE)